Confira abaixo matéria publicada no Correio Braziliense sobre a dificuldade dos correntistas para localizar o telefone do serviço de atendimento ao cliente fazendo com que o mesmo acabe caindo no canal de relacionamento, uma ligação paga.
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23.11.2009 | 08:07
Cartão de crédito
Direito do consumidor
Da Redação
O Decreto nº 6.523/2008 — que fixa normas gerais para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) por telefone — completará um ano de vigência no próximo dia 1º. Quando o assunto são os call centers das instituições bancárias, até que o atendimento está bem acima da média se comparado ao setor de telecomunicações (TV por assinatura e telefonias móvel e fixa) — responsável por mais de 80% das queixas recebidas pelo Ministério da Justiça até o início deste mês, em canal direcionado aos consumidores(1). Ao recorrerem a esses serviços dos bancos, os clientes não encontram tantos problemas e até são atendidos corretamente. A dificuldade está no passo inicial: obter o número do SAC ou não confundi-lo com o canal de relacionamento da própria instituição — um número pago e não sujeito à regulamentação.
Uma pesquisa realizada pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), entre 2 e 26 de setembro deste ano, com os 10 bancos* que têm mais de 1 milhão de clientes, a qual o Correio teve acesso com exclusividade, constatou que utilizar os SACs dos bancos não é tarefa fácil. Segundo o artigo 7º do Decreto nº 6.523/2008, o número do SAC deve constar de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos pelo banco, bem como nos sites das empresas. No entanto, “com exceção da Caixa, os demais bancos pesquisados não informam o número do SAC nos cartões de débito e de crédito, que são os documentos mais presentes na vida do consumidor. O mesmo ocorre com as ouvidorias”, revela a coordenadora da pesquisa, Ione Amorim.
Gravações
Segundo ela, o que normalmente ocorre é a divulgação do número do canal de relacionamento do próprio banco, que é pago e não está sujeito a regras do decreto. “Essa divulgação ampla do bankfone confunde o consumidor e o faz acreditar que esse seja o Serviço de Atendimento ao Cliente. Isso acaba impedindo o consumidor de ter acesso a um serviço que é regulamentado para garantir seus direitos. Nos SACs, por exemplo, as demandas têm prazos para serem solucionadas e os clientes podem ter acesso às gravações”, alerta Ione.
Nas ruas, o Correio constatou que os consumidores, realmente, se confundem. “Sempre que preciso, ligo nesse número atrás do cartão”, diz Paulo Roberto de Oliveira, 47 anos, apontando o contato do serviço de atendimento ao cliente do próprio banco. “Não havia prestado atenção que não era o do SAC. Outro dia, passei a maior raiva. Estava com pouco crédito no celular e a ligação foi interrompida antes da conclusão do atendimento”, lembra.
As reclamações registradas no Instituto de Defesa do Consumidor (Procon-DF) acompanham os resultados da pesquisa realizada pelo Idec. Desde 1º de janeiro até 31 de outubro deste ano, o órgão recebeu 204 reclamações relacionadas ao funcionamento dos SACs nos bancos.
A principal delas — 47% do total de registros — refere-se à dificuldade de acesso aos serviços, seguida pelas queixas sobre o não cancelamento dos produtos por meio do SAC (17,6%). “Nesses casos, as empresas costumam direcionar as ligações para o bankfone”, aponta o diretor-geral do Procon-DF, Ricardo Pires. A má qualidade no atendimento é a terceira maior insatisfação dos usuários, com 17,2% das denúncias.
Por essas e outras, a técnica contábil Cleide da Silva Maurício Oliveira, 33 anos, desistiu de resolver os problemas por meio do SAC. “Eu prefiro ir direto à agência porque quando tento por telefone não tenho bons resultados ou a solução demora”, afirma.
Segurança
“Não há uma clareza sobre onde termina a abrangência do SAC e onde começa a atuação dos canais de relacionamento. Isso é preocupante”, avalia Ione. O leitor do Blog do Consumidor do Correio e morador de Salvador Marcos Tadeu Rodrigues Ferreira, 33 anos, conta que tentou alterar o endereço de recebimento de sua fatura e foi encaminhado para o bankfone.
O diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça, Ricardo Morishita, explica que os SACs não necessariamente precisam ter a mesmas funções do bankfone, mas devem obrigatoriamente prestar informações gerais, atender toda e qualquer reclamação e realizar cancelamentos de produtos e serviços. “Os casos relacionados às movimentações financeiras e que exigem fornecimento de dados, para a própria segurança do consumidor, são realizados por meio do canal de atendimento ao cliente do próprio banco”, orienta Ricardo. Ele considera uma falha a ausência do número do SAC nos cartões. “O artigo 7 do Decreto (nº 6.523/2008) não afasta a necessidade de informação desse número nos cartões”, observa.
1 – Internet
O Ministério da Justiça lançou, em agosto, um canal, em sua página na internet, para colher a opinião dos consumidores sobre a qualidade e a eficiência do atendimento oferecido pelos SACs dos setores regulamentados. O link está disponível, na página do MJ na internet, desde 21 de agosto.
Canais de Comunicação
SAC — serviço gratuito, regulamentado pelo Decreto nº 6.523/2008
Ouvidoria — responsável pelo recebimento e encaminhamento de demandas não solucionadas no atendimento habitual
Serviço de Atendimento ao Cliente do banco, canal de relacionamento ou bankfone — sistema que orienta o consumidor, de maneira impessoal, sobre transações bancárias
Dicas
Use o SAC (0800) para esclarecer dúvidas, fazer reclamações e cancelar serviços.
Utilize o bankfone para transações bancárias, como consultar extratos ou saldos, desbloquear cartões, efetuar transferências ou pagamentos.
Se o atendimento do SAC for insatisfatório, procure a Ouvidoria, solicite cópia do aúdio da gravação e peça orientação a um órgão de defesa do consumidor.
Os bancos respondem sobre o SAC e a ouvidoria
Banco do Brasil
“Os telefones do SAC e da Ouvidoria estão na internet, rede de agências, nos extratos mensais, nas faturas de cartão de crédito, nos talões de cheque, nos contratos e demais documentos e materiais entregues ao consumidor. No que se refere aos cartões de débito e crédito, entendemos que o foco do cliente ao utilizar os telefones divulgados no verso é realizar consultas ou solicitações específicas do cartão para atendimento das suas transações. A inclusão dos referidos telefones no verso dos cartões depende de prévia aprovação do leiaute por parte das bandeiras internacionais. Como se trata de procedimento padrão em toda a indústria de cartões, sugerimos que o assunto seja discutido no âmbito da Associação Brasileira das Empresas de Cartão de Crédito e Serviços.”
Banrisul
“O Banrisul concluiu um projeto preliminar para atender a legislação, com previsão dos números do SAC e da Ouvidoria serem impressos nos extratos a partir de 2010. Os novos cartões de crédito e de débito estão sendo confeccionados com os números do SAC e da Ouvidoria, sendo que a troca dos cartões em poder dos correntistas irá ocorrer à medida de seu vencimento, quando o banco remete, gratuitamente, o plástico ao endereço informado no cadastro bancário.”
Bradesco
“Não existe no artigo 7º do Decreto nº 6.523/2008 menção à inserção do número do SAC no plástico dos cartões de crédito e de débito, razão pela qual não foi adotada essa medida. Os espaços nos cartões são limitados, reservados para os números de emergência. No envio dos cartões, os clientes recebem prospecto com as referidas informações, inclusive para o atendimento de deficiente auditivo ou de fala.”
Caixa
“Desde a publicação do Decreto nº 6.523/2008, (Lei do SAC), a CAIXA tem priorizado a melhoria do canal Telesserviços. Foi adotado um Novo Modelo de Atendimento e estabelecidos indicadores de acompanhamento do tratamento das demandas de SAC pelas unidades. Ficamos muito felizes em saber que nossos clientes estão percebendo esse esforço na melhoria do atendimento. Além da pesquisa citada pelo Correio Braziliense, os números do SAC mostram isso: em outubro foram registrados 754 elogios, sendo que 344 deles direcionados ao atendimento prestado pelo canal.”
HSBC
“Os cartões não apresentam o número do SAC impresso, o que não caracteriza descumprimento legal. O HSBC divulga os canais de atendimento ao cliente em no site, nas agências, extratos, contratos, comprovantes impressos nos caixas eletrônicos, correspondências, talonários de cheques e outros informativos enviados aos clientes quando da entrega dos cartões de débito e de crédito. A gravação com o histórico das ligações anteriores não foi encaminhada ao cliente porque o banco entrou em contato com o consumidor e esclareceu suas dúvidas.”
Itaú Unibanco
“Os atendimentos do SAC e da Ouvidoria não estão condicionados ao fornecimento de dados por parte do usuário. As informações são opcionais e solicitadas apenas para agilizar a identificação do cliente e a solução do assunto questionado. Os números do SAC e da Ouvidoria são amplamente divulgados nos folhetos/folders, contratos, faturas do cartão de crédito, extratos, talões de cheques, na internet, entre outros. Nos cartões de débito e crédito, o número do SAC está sendo inserido conforme substituição da base de cartões. Além disso, as gravações com o histórico das ligações realizadas no SAC Itaú, anteriormente encaminhadas aos usuários por carta registrada, atualmente estão sendo enviadas por Sedex, reduzindo o prazo de recebimento.”
Nossa Caixa
“Disponibiliza nos cartões de débito, crédito e múltiplos oferecidos aos seus clientes os números do telefone da Central de Cartões Nossa Caixa. O número telefônico do SAC e da Ouvidoria são divulgados na rede de agências, no site do banco, nos extratos mensais, nas faturas de cartão de crédito, nos talões de cheque emitidos, na folheteria, nos contratos e em todos os documentos e materiais entregues ao consumidor. Quanto a não informação espontânea do número do protocolo, o banco entende que se trata de uma ocorrência pontual e informou que reorientou todos os atendentes.”
Santander
“Em todos os nossos materiais de comunicação com os nossos clientes, estão presentes os números telefônicos do SAC — Serviço de Apoio ao Cliente e Ouvidoria (ex. extratos, folder, cartazes nas agências, talões de cheques etc.). Obedecemos a todas as diretrizes pautadas no Decreto nº 6523/2008.” * O Santander comprou o Banco ABN AMRO REAL S/A.
Ouvidorias
Os bancos informaram que, em cumprimento a Resolução nº 3.477/07 e Carta Circular nº 3.298, do Conselho Monetário Nacional, encaminham seus relatórios de atividade ao Banco Central do Brasil, que exerce a função de regulador das instituições financeiras. O Banco do Brasil acrescentou que está apto para fornecer o número do protocolo em todas as demandas geradas e que, em razão do resultado da pesquisa, reorientou seus atendentes.
V2 Consulting 