Quase um ano após implementação do Decreto do SAC, o consumidor continua refém das empresas…

Confira abaixo matéria publicada no Correio Braziliense sobre a dificuldade dos correntistas para localizar o telefone do serviço de atendimento ao cliente fazendo com que o mesmo acabe caindo no canal de relacionamento, uma ligação paga.

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23.11.2009 | 08:07

 

Cartão de crédito

Direito do consumidor

Da Redação

O Decreto nº 6.523/2008 — que fixa normas gerais para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) por telefone — completará um ano de vigência no próximo dia 1º. Quando o assunto são os call centers das instituições bancárias, até que o atendimento está bem acima da média se comparado ao setor de telecomunicações (TV por assinatura e telefonias móvel e fixa) — responsável por mais de 80% das queixas recebidas pelo Ministério da Justiça até o início deste mês, em canal direcionado aos consumidores(1). Ao recorrerem a esses serviços dos bancos, os clientes não encontram tantos problemas e até são atendidos corretamente. A dificuldade está no passo inicial: obter o número do SAC ou não confundi-lo com o canal de relacionamento da própria instituição — um número pago e não sujeito à regulamentação.

Uma pesquisa realizada pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), entre 2 e 26 de setembro deste ano, com os 10 bancos* que têm mais de 1 milhão de clientes, a qual o Correio teve acesso com exclusividade, constatou que utilizar os SACs dos bancos não é tarefa fácil. Segundo o artigo 7º do Decreto nº 6.523/2008, o número do SAC deve constar de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos pelo banco, bem como nos sites das empresas. No entanto, “com exceção da Caixa, os demais bancos pesquisados não informam o número do SAC nos cartões de débito e de crédito, que são os documentos mais presentes na vida do consumidor. O mesmo ocorre com as ouvidorias”, revela a coordenadora da pesquisa, Ione Amorim.

Gravações

Segundo ela, o que normalmente ocorre é a divulgação do número do canal de relacionamento do próprio banco, que é pago e não está sujeito a regras do decreto. “Essa divulgação ampla do bankfone confunde o consumidor e o faz acreditar que esse seja o Serviço de Atendimento ao Cliente. Isso acaba impedindo o consumidor de ter acesso a um serviço que é regulamentado para garantir seus direitos. Nos SACs, por exemplo, as demandas têm prazos para serem solucionadas e os clientes podem ter acesso às gravações”, alerta Ione.

Nas ruas, o Correio constatou que os consumidores, realmente, se confundem. “Sempre que preciso, ligo nesse número atrás do cartão”, diz Paulo Roberto de Oliveira, 47 anos, apontando o contato do serviço de atendimento ao cliente do próprio banco. “Não havia prestado atenção que não era o do SAC. Outro dia, passei a maior raiva. Estava com pouco crédito no celular e a ligação foi interrompida antes da conclusão do atendimento”, lembra.

As reclamações registradas no Instituto de Defesa do Consumidor (Procon-DF) acompanham os resultados da pesquisa realizada pelo Idec. Desde 1º de janeiro até 31 de outubro deste ano, o órgão recebeu 204 reclamações relacionadas ao funcionamento dos SACs nos bancos.

A principal delas — 47% do total de registros — refere-se à dificuldade de acesso aos serviços, seguida pelas queixas sobre o não cancelamento dos produtos por meio do SAC (17,6%). “Nesses casos, as empresas costumam direcionar as ligações para o bankfone”, aponta o diretor-geral do Procon-DF, Ricardo Pires. A má qualidade no atendimento é a terceira maior insatisfação dos usuários, com 17,2% das denúncias.

Por essas e outras, a técnica contábil Cleide da Silva Maurício Oliveira, 33 anos, desistiu de resolver os problemas por meio do SAC. “Eu prefiro ir direto à agência porque quando tento por telefone não tenho bons resultados ou a solução demora”, afirma.

Segurança

“Não há uma clareza sobre onde termina a abrangência do SAC e onde começa a atuação dos canais de relacionamento. Isso é preocupante”, avalia Ione. O leitor do Blog do Consumidor do Correio e morador de Salvador Marcos Tadeu Rodrigues Ferreira, 33 anos, conta que tentou alterar o endereço de recebimento de sua fatura e foi encaminhado para o bankfone.

O diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça, Ricardo Morishita, explica que os SACs não necessariamente precisam ter a mesmas funções do bankfone, mas devem obrigatoriamente prestar informações gerais, atender toda e qualquer reclamação e realizar cancelamentos de produtos e serviços. “Os casos relacionados às movimentações financeiras e que exigem fornecimento de dados, para a própria segurança do consumidor, são realizados por meio do canal de atendimento ao cliente do próprio banco”, orienta Ricardo. Ele considera uma falha a ausência do número do SAC nos cartões. “O artigo 7 do Decreto (nº 6.523/2008) não afasta a necessidade de informação desse número nos cartões”, observa.

1 – Internet

O Ministério da Justiça lançou, em agosto, um canal, em sua página na internet, para colher a opinião dos consumidores sobre a qualidade e a eficiência do atendimento oferecido pelos SACs dos setores regulamentados. O link está disponível, na página do MJ na internet, desde 21 de agosto.

Canais de Comunicação

SAC — serviço gratuito, regulamentado pelo Decreto nº 6.523/2008

Ouvidoria — responsável pelo recebimento e encaminhamento de demandas não solucionadas no atendimento habitual

Serviço de Atendimento ao Cliente do banco, canal de relacionamento ou bankfone — sistema que orienta o consumidor, de maneira impessoal, sobre transações bancárias

Dicas

Use o SAC (0800) para esclarecer dúvidas, fazer reclamações e cancelar serviços.

Utilize o bankfone para transações bancárias, como consultar extratos ou saldos, desbloquear cartões, efetuar transferências ou pagamentos.

Se o atendimento do SAC for insatisfatório, procure a Ouvidoria, solicite cópia do aúdio da gravação e peça orientação a um órgão de defesa do consumidor.

Os bancos respondem sobre o SAC e a ouvidoria

Banco do Brasil

“Os telefones do SAC e da Ouvidoria estão na internet, rede de agências, nos extratos mensais, nas faturas de cartão de crédito, nos talões de cheque, nos contratos e demais documentos e materiais entregues ao consumidor. No que se refere aos cartões de débito e crédito, entendemos que o foco do cliente ao utilizar os telefones divulgados no verso é realizar consultas ou solicitações específicas do cartão para atendimento das suas transações. A inclusão dos referidos telefones no verso dos cartões depende de prévia aprovação do leiaute por parte das bandeiras internacionais. Como se trata de procedimento padrão em toda a indústria de cartões, sugerimos que o assunto seja discutido no âmbito da Associação Brasileira das Empresas de Cartão de Crédito e Serviços.”

Banrisul

“O Banrisul concluiu um projeto preliminar para atender a legislação, com previsão dos números do SAC e da Ouvidoria serem impressos nos extratos a partir de 2010. Os novos cartões de crédito e de débito estão sendo confeccionados com os números do SAC e da Ouvidoria, sendo que a troca dos cartões em poder dos correntistas irá ocorrer à medida de seu vencimento, quando o banco remete, gratuitamente, o plástico ao endereço informado no cadastro bancário.”

Bradesco

“Não existe no artigo 7º do Decreto nº 6.523/2008 menção à inserção do número do SAC no plástico dos cartões de crédito e de débito, razão pela qual não foi adotada essa medida. Os espaços nos cartões são limitados, reservados para os números de emergência. No envio dos cartões, os clientes recebem prospecto com as referidas informações, inclusive para o atendimento de deficiente auditivo ou de fala.”

Caixa

“Desde a publicação do Decreto nº 6.523/2008, (Lei do SAC), a CAIXA tem priorizado a melhoria do canal Telesserviços. Foi adotado um Novo Modelo de Atendimento e estabelecidos indicadores de acompanhamento do tratamento das demandas de SAC pelas unidades. Ficamos muito felizes em saber que nossos clientes estão percebendo esse esforço na melhoria do atendimento. Além da pesquisa citada pelo Correio Braziliense, os números do SAC mostram isso: em outubro foram registrados 754 elogios, sendo que 344 deles direcionados ao atendimento prestado pelo canal.”

HSBC

“Os cartões não apresentam o número do SAC impresso, o que não caracteriza descumprimento legal. O HSBC divulga os canais de atendimento ao cliente em no site, nas agências, extratos, contratos, comprovantes impressos nos caixas eletrônicos, correspondências, talonários de cheques e outros informativos enviados aos clientes quando da entrega dos cartões de débito e de crédito. A gravação com o histórico das ligações anteriores não foi encaminhada ao cliente porque o banco entrou em contato com o consumidor e esclareceu suas dúvidas.”

Itaú Unibanco

“Os atendimentos do SAC e da Ouvidoria não estão condicionados ao fornecimento de dados por parte do usuário. As informações são opcionais e solicitadas apenas para agilizar a identificação do cliente e a solução do assunto questionado. Os números do SAC e da Ouvidoria são amplamente divulgados nos folhetos/folders, contratos, faturas do cartão de crédito, extratos, talões de cheques, na internet, entre outros. Nos cartões de débito e crédito, o número do SAC está sendo inserido conforme substituição da base de cartões. Além disso, as gravações com o histórico das ligações realizadas no SAC Itaú, anteriormente encaminhadas aos usuários por carta registrada, atualmente estão sendo enviadas por Sedex, reduzindo o prazo de recebimento.”

Nossa Caixa

“Disponibiliza nos cartões de débito, crédito e múltiplos oferecidos aos seus clientes os números do telefone da Central de Cartões Nossa Caixa. O número telefônico do SAC e da Ouvidoria são divulgados na rede de agências, no site do banco, nos extratos mensais, nas faturas de cartão de crédito, nos talões de cheque emitidos, na folheteria, nos contratos e em todos os documentos e materiais entregues ao consumidor. Quanto a não informação espontânea do número do protocolo, o banco entende que se trata de uma ocorrência pontual e informou que reorientou todos os atendentes.”

Santander

“Em todos os nossos materiais de comunicação com os nossos clientes, estão presentes os números telefônicos do SAC — Serviço de Apoio ao Cliente e Ouvidoria (ex. extratos, folder, cartazes nas agências, talões de cheques etc.). Obedecemos a todas as diretrizes pautadas no Decreto nº 6523/2008.” * O Santander comprou o Banco ABN AMRO REAL S/A.

Ouvidorias

Os bancos informaram que, em cumprimento a Resolução nº 3.477/07 e Carta Circular nº 3.298, do Conselho Monetário Nacional, encaminham seus relatórios de atividade ao Banco Central do Brasil, que exerce a função de regulador das instituições financeiras. O Banco do Brasil acrescentou que está apto para fornecer o número do protocolo em todas as demandas geradas e que, em razão do resultado da pesquisa, reorientou seus atendentes.

Qualidade x Rentabilidade: um teste para as relações contratuais

São inúmeros os casos em que a pressão por resultados nas empresas faz com que a qualidade seja sacrificada em prol da rentabilidade.

A maioria dos contratos de prestação de telesserviços estabelecidos traz um conjunto de indicadores de desempenho que, se não atingidos ao final do mês pela empresa contratada, indicam aplicação automática de multas sobre o faturamento. Esse seria um mecanismo saudável para garantir níveis de serviço adequados, se não estivesse sofrendo tantas distorções em suas aplicações.

Quando as distorções ocorrem, coloca-se à prova a transparência nas relações entre contratante e contratado.

Há contratantes que determinam índices de desempenho sabendo-os como impossíveis de serem atingidos, somente para ter em mãos um mecanismo para “pagar menos” por um serviço que, provavelmente, já negociou intensamente antes de contratar. É a chamada relação “ganha-perde-perde”, só que o contratado na maioria das vezes não percebe que ele está do lado perdedor e, nem tampouco, que o consumidor também será negativamente afetado.

E quando um contratado não está atingindo os índices esperados, independentemente de terem sido correta ou incorretamente definidos, é ele contratado que é colocado à prova. Há prestadores de serviços que optam pelo jeitinho brasileiro, explorando a baixa automação dos controles dos processos e “produzem” números positivos em seus relatórios para evitar multas e garantir a sua rentabilidade. Essas empresas, que optam por esconder suas falhas, se bobear, ainda receberão elogios pelo contratante pelo seu bom desempenho, se não receberem premiações. Por outro lado, há empresas que são éticas e optam por mostrar a realidade. Se o desempenho não está no nível esperado, apresenta os resultados e um compromisso de melhorá-los pelos chamados planos de ação.

Olhando esses dois tipos de relação e de posicionamento entre empresas prestadoras de serviços, qual você acha que contribuirá para mudar a imagem que as pessoas têm atualmente sobre os serviços de atendimento ao cliente?

Infelizmente, há empresas que preferem esconder seus problemas e vangloriar-se de seus feitos, o que é uma pena, pois se tivessem outra conduta talvez não estivéssemos enfrentando essa crise de imagem junto à sociedade. E pior, fazendo com que jovens, em seu primeiro emprego, aprendam práticas nocivas ao seu futuro profissional e não tenham orgulho em desenvolver-se numa das áreas que devem estar entre as mais nobres de uma empresa: aquela que cuida de seu maior patrimônio, o cliente.

São esses tipos de relações frágeis entre empresas que, infelizmente, alimentam alguns serviços de atendimento de qualidade duvidosa, afinal de contas, quem você acha que paga a conta, se não o consumidor, quando o contratante quer pagar menos e o contratado quer manter a sua rentabilidade?

Vladimir

Pesquisa Everis sobre SAC: empresas só contrataram, mas qualidade do atendimento piorou!

Uma matéria divulgada pela Folha de São Paulo na segunda-feira (20/07), apresentou os resultados de uma pesquisa realizada entre janeiro e abril deste ano pela Consultoria Everis junto a 69 empresas de 6 setores (telefonias fixa e móvel, empresas de transporte de passageiros, planos de saúde, instituições financeiras e seguradoras), a respeito da qualidade dos serviços de  atendimento ao cliente, após o novo Decreto do Governo Federal que entrou em vigor em dezembro do ano passado.

O estudo indica que após a Lei do SAC o acesso de consumidores aos serviços de atendimento melhorou, mas a qualidade do serviço caiu. E sugere que as empresas só contrataram, mas não  melhoraram seus serviços.

Isso é interessante e reforça um discurso nosso e de outros profissionais, mas não deve ser novidade para quem atua no setor e sabe que as dificuldades para se melhorar a qualidade do atendimento ao cliente está muito além de se aumentar o efetivo de atendentes.

No Brasil, a visão do curto prazo e do imediatismo é uma tentação para as soluções fáceis e milagrosas. Muita gente se precipitou em falar que sua empresa já estava totalmente adaptada à regulamentação. Fornecedores de softwares venderam soluções alegando que os programas atenderiam a Lei, como se tecnologia fosse o único problema.

Não sei se isso tudo foi oportunismo ou irresponsabilidade, mas mudar o quadro não depende de um software ou de simples contratações. O problema é sistêmico e precisa ser tratado com profundidade, ou seja, sem fórmulas que mostrem mudanças apenas pontuais para dar a sensação de que tudo está melhor.

Por mais que as empresas envolvidas questionem o resultado dessa pesquisa é fato que ainda há muito por fazer,  muito mesmo. Aliás, as empresas que mais contestam são justamente as  que achavam que apenas ajustando tecnologias e contratando – e contrataram muito – estariam com todos os problemas resolvidos. Talvez a contestação se misture com um certo inconformismo pelo tiro não ter matado todos os leões.

Abraços,

Vladimir Valladares

O caminho da qualidade nos contact centers

Olá,

Embora cada empresa tenha um contact center customizado para atender suas necessidades – com tecnologias e práticas adequadas ao seu negócio – quando fazemos um diagnóstico sobre seu modelo de gestão e processos (táticos e operacionais), na busca por oportunidades que elevem a performance de qualidade, eficácia e eficiência, curiosamente vemos alguns pontos em comum entre eles.

Há mais de 1 ano atrás, escrevi sobre isso em um artigo, mas volto a fazê-lo neste Blog, em razão do cenário continuar inalterado. Nos setores em que houve a aplicação do Decreto 6.523, que regulamentou os SACs, alguns elementos melhoraram, mas ainda estão distantes de atingir o nível que esperamos. E sabemos ser isso possível.

Pelos nossos trabalhos e experiência, buscando-se sempre as causas e não os efeitos, verificamos que as falhas no atendimento originam-se em um ou mais dos seguintes motivos:

§  No processo de contratação dos serviços de contact center junto à empresas terceirizadoras, as informações sobre nível dos serviços, características operacionais, dentre outras coisas, não são “estressadas” como se deveria, fazendo com que a configuração definida para uma central seja super ou sub-dimensionada. Isso tem tanto a ver com a empresa contratante, que muitas vezes passa uma fórmula pronta a ser seguida, com pouca abertura para discuti-la, como também em alguns momentos é fortemente influenciada por uma reação inadequada do terceiro, quando percebe que o contratante não sabe claramente o que pretende ou demonstra desconhecimento sobre a operação;

§  O prognóstico de volumes não é abrangente e profundo o suficiente para que o planejamento e a escala do pessoal sejam assertivos;

§  O perfil do profissional adequado para o tipo de operação não está bem definido ou o processo de recrutamento não consegue captá-los interna ou externamente;

§  O programa de capacitação dos recursos não aborda todas as competências necessárias ao sucesso da operação ou, em função da pressão do tempo, customiza os programas cortando partes importantes do processo de capacitação;

§  O líder das equipes de relacionamento não foi capacitado adequadamente, oscilando entre dominar o relacionamento com sua equipe e ter visão em processos, ora ser concentrado exclusivamente em resultados e ora conhecer muito de produto, sem que tudo isso seja igualmente dominado e aplicado;

§  O sistema de informação para avaliação da qualidade, eficiência e performance individual e coletiva não permite visão ampla e completa da operação ou, quando trazem, não geram reações estruturadas e direcionadas à melhoria dos resultados;

§  A configuração dos processos e procedimentos não estão objetivas o suficiente e não são definidos níveis de alçadas e autonomia para tomada de decisões durante o atendimento.

Empresas que conseguem equacionar bem estas questões, apesar dos índices de turnover do mercado continuarem elevadíssimos, certamente colherão bons frutos e não figurarão entre os maus serviços de atendimento.

Abraço,

Vladimir

 

Ouvidorias também serão regulamentadas

Confira matéria publicada no Portal Callcenter sobre regulamentação das ouvidorias.

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Depois da Lei do SAC, o Decreto 6523, os olhos do governo se voltam para o atendimento prestado pelas ouvidoras. O Projeto de Lei nº 342 irá regulamentar e obrigar as empresas de médio e grande porte a criarem áreas de Ouvidoria.

O Decreto fixará normas gerais sobre o serviço no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público Federal, ou seja, as mesmas empresas afetadas pela lei do SAC. A regulamentação visa garantir à observância dos direitos básicos do consumidor em obter informações adequadas e claras sobre serviços e se proteger contra práticas abusivas ou ilegais em seu fornecimento.

Para Diana Martiano Garles, Ouvidora do Grupo Nelson Paschoalotto, os empresários devem se atentar cada vez mais ao bom atendimento do consumidor, principalmente no que tange os serviços da Ouvidoria, que para ela vai além de simplesmente resolver pendências. “O que chega a ela deve servir de base para que os responsáveis pela gestão do negócio promovam as alterações necessárias em processos, produtos e atendimento, para que essas reclamações não se repitam e que essas Empresas não sejam acionadas pelos PROCONS”, afirma a ouvidora.

O DPDC também está estudando a regulamentação do atendimento feito pela internet, mas até o momento, não foram divulgadas as mudanças ou quais os setores atingidos pelo futuro Decreto.