Redes sociais são canais de atendimento

Olá,

A baixa autonomia para resolução dos chamados e a burrocracia de alguns processos empresariais estão fazendo os consumidores, inteligentemente, conseguirem um melhor atendimento às suas solicitações por intermédio das redes sociais.

Muita gente já entra diretamente nas redes sociais para fazer seus pleitos, desprezando a existência de SAC, 0800 ou qualquer outro canal de atendimento oficial da empresa. E fazem isso porque já descobriram que se desgastam menos com a simples publicação de sua solicitação em uma rede social, a qualquer hora do dia, sem espera, sem ouvir frases prontas ou promessas que dificilmente se cumprem. Do outro lado, pelo temor da multiplicação desenfreada dessas informações negativas pelas redes, as empresas correm para rapidamente responder ao que é postado.

O futuro já chegou: empresas não ditam mais as regras do atendimento ao consumidor. O medo de que cada consumidor mal atendido falaria suas insatisfações para mais dez pessoas, deu lugar ao pânico, porque é impossível se projetar quantas pessoas verão e multiplicarão as insatisfações suas e de outros consumidores.

A questão que fica é como as empresas equacionarão essa migração do atendimento do SAC para as redes sociais. Se hoje, tem-se respostas mais rápidas pelas redes sociais, porque elas não podem ser dadas pelo SAC? Se vai adotar-se o padrão de respostas das mídias sociais para o SAC, esse canal poderá se manter vivo, mas demandará um grande número de ajustes em sua forma de atuação. Agora, se a idéia é fortalecer os modelos de monitoramento e resposta que estão sendo adotados pelas empresas para o tratamento das informações das redes sociais, podemos imaginar que haverá um esvaziamento e uma desvalorização dos atuais serviços de atendimento aos consumidores (SAC).

Estamos no momento de ver quais empresas, de fato, tem orientação para o cliente. O trabalho a ser feito, seja qual for a decisão de cada empresa, exigirá investimentos em capacitação de profissionais e revisão de processos, com estratégias de posicionamento para médio e longo prazos, sem os imediatismos que sempre prevaleceram no desenvolvimento dos atuais serviços de atendimento aos consumidores. 

 

Abraço,

Vladimir Valladares

Entrevista com Vladimir Valladares para a TV Call Center

Assista a entrevista do Vladimir Valladares, diretor da V2 Consulting, para a TV Call Center. No programa, Vladimir aborda o atual cenário das empresas de atendimento ao cliente e a qualidade dos call centers nas organizações.

O programa TV Call Center, apresentado por Kendi Sakamoto, é focado em tecnologia e recursos humanos voltado para os serviços de atendimento ao cliente.

Confira: http://mais.uol.com.br/view/wxs5e3bsd547/vladimir-valadares–entrevistado-pela-tv-call-center-04028C1A3470E0A90326?types=A 

Dia do Consumidor: saldo positivo, apesar de tudo

É comum vermos notícias a respeito de problemas gerados por serviços de atendimento ao cliente, especialmente em períodos próximos à data em comemoração ao Dia do Consumidor (15 de março). Prova disso é o relatório recentemente divulgado pelo Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), que registrou no último ano 11.353 atendimentos.

Entretanto, é importante lembrar que os serviços de atendimento ao cliente são uma grande conquista da população, que ao longo dos anos vem se beneficiando com a abertura de canais de relacionamento para que opine, reclame ou mesmo agradeça sobre produtos e serviços.

Prova disso são os crescentes números do setor. No Brasil só a terceirização de contact centers atingiu U$ 4,3 bilhões em 2010, um crescimento de 10,2% em relação ao ano anterior (2009), que somou U$ 3,9 bilhões. Estima-se que em 2011 sejam U$ 4,8 bilhões e em 2015 U$ 7,1 bilhões. Ou seja, investimentos em novas portas e frentes de atendimento ao consumidor, incluindo o aperfeiçoamento da mão de obra.

Segundo o diretor da V2 Consulting, consultoria especializada em gestão do relacionamento com clientes, Vladimir Valladares, é preciso avaliar detalhadamente o setor e os avanços realizados nos últimos anos antes de criticá-lo. Há muito para se melhorar, mas houve mais conquistas do que retrocessos ao consumidor e à população como um todo.

Valladares declara que “quando se divulga o montante de queixas de uma operadora de telefonia, por exemplo, é preciso fazer uma conta sobre o crescimento do volume de queixas frente ao crescimento do volume de clientes. E com o advento da melhoria nas condições econômicas de nosso país, houve uma grande expansão em alguns setores que hoje enfrentam crises pela dificuldade em administrar crescimento. É preciso compreender que, no geral, as áreas de relacionamento das empresas se expandiram, mas tiveram que enfrentar sérios problemas de mão de obra, marcado principalmente pela má qualidade do ensino público de nossas escolas, já que o setor é um forte empregador de jovens e, muitos deles, em seu primeiro emprego. As empresas têm se esforçado para suprir algumas dessas carências, mas infelizmente não se alcança o estágio desejado de uma hora para outra”.

Ele lembra que foi a própria demanda do consumidor e seus órgãos de representação que fizeram com que o setor se desenvolvesse, o que é extremamente positivo. Neste sentido, não ter um serviço de atendimento ao consumidor hoje significa estar à margem do mercado e de um canal de relacionamento necessário para qualquer empresa que vende um produto ou presta um serviço.

A “obrigação de atender”, porém, “precisa ser bem estruturada para que as ações de relacionamento da empresa com seus clientes não se transformem em um tiro no pé, como acontece com empresas que só querem vender e não se preocupam com o pós venda”, alerta o consultor.

Valladares comenta que as modernas práticas de gestão da qualidade em call centers contemplam diversos processos e ferramentas para garantir a eficácia dos atendimentos solicitados pelo consumidor, ainda que uma operação seja terceirizada, ou seja, cujo atendimento seja feito por um prestador locado fora da empresa de produtos e serviços, o que é transparente para o consumidor.

Da mesma forma, é crescente o volume de relacionamentos via redes sociais, na internet. Apesar de serem um diferencial para o relacionamento dos consumidores com as empresas e uma grande novidade para a comunicação, “eles são mais fortemente usados quando os canais convencionais não trazem ao consumidor o atendimento esperado e não resolvem a sua solicitação, expondo a opinião pública sobre à qualidade dos serviços de uma empresa, a um número imprevisível de usuários – o que pode ser muito bom e ao mesmo tempo muito ruim, dependendo do posicionamento e de como a empresa trata a questão do respeito ao consumidor”, diz.

Por força da legislação vigente, as empresas ainda concentram os seus atendimentos via telefone, mesmo que muitas vezes ele não pareça o canal mais eficiente para o consumidor. No entanto, para atuar no cenário web ou abrir novos canais de contato, a empresa precisa analisar cuidadosamente um conjunto de variáveis e adequar um conjunto de processos internos para evitar indisponibilidade dos serviços, filas de espera e atrasos no cumprimento de prazos – tudo o que o consumidor não tolera. “Somente com um correto planejamento dos processos e do dimensionamento das equipes de atendimento, para cada canal de contato que a empresa disponibiliza, é que os atuais problemas deixarão de ser percebidos pelos consumidores e a imagem do setor mudará”, comenta Valladares.

Sempre que as áreas de atendimento das empresas estiverem sobrecarregadas, com muitas demandas, é indício de que há algo errado com seus produtos e serviços. Enquanto a essência desses problemas não forem enfrentadas pelas empresas, o que cabe diretamente aos empresários e dirigentes, o atendimento ficará impotente para resolvê-los.

 

 

17 projetos de leis que podem afetar o setor

Veja abaixo, em matéria do Portal Call Center, os projetos de leis que podem afetar o setor de contact center.

Hoje em todo o País tramitam diversos projetos de leis que devem afetar o setor de contact center. Entenda quais são os principais assuntos em pauta e como eles podem alterar a realidade vivida pelas empresas, funcionários e consumidores

Neste exato momento, páginas e páginas de projetos de leis que afetarão o setor de contact center tramitam em diferentes esferas do poder público brasileiro. Dentre os diversos pedidos de alterações de leis, regulamentações, descrições detalhadas, fixações de normas, inclusões de artigos, entre outros, há no mínimo 20 projetos de leis mais relevantes para o setor (veja mais na tabela 1).

Segundo o Sintelmark (Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos), há cinco projetos de leis que, caso aprovados, afetarão com mais agressividade o setor. São eles:

• Projeto de Lei n° 6975/2006: dispõe sobre a formação compulsória de provisão, pelas empresas prestadoras de serviços, para o pagamento de obrigações trabalhistas.
• Portaria 1510/2009: disciplina o registro eletrônico.
• Projeto de Lei n° 87/2010: dispõe sobre a contratação de serviços de terceiros.
• Projeto de Lei n° 4505/2008: regulamenta o trabalho a distância, conceituando e disciplinando as relações de teletrabalho.

Quando se discute o Projeto de Lei (PL) n° 6975/2006, considerado o mais relevante, os ânimos se exaltam, já que a aprovação desse texto representa um grande risco à atividade das empresas prestadoras de serviços de atendimento no Brasil. “Se for aprovado como está no texto original, o projeto vai inviabilizar a terceirização, uma vez que os riscos do cliente contratante passarão a ser praticamente os mesmos da prestadora de serviços, como se a operação estivesse internalizada”, alerta Alex de Franco, diretor de desenvolvimento de negócios da Sykes no País.

Para a advogada do Sintelmark, Cristina Tosi, essa PL admitiria o nivelamento de todas as empresas e nega o dinamismo do setor que é o maior contratante formal na atualidade. “A provisão de obrigações trabalhistas não é positiva e imobilizaria o capital de giro da empresa, impedindo a manutenção de seus préstimos”, afirma.

Ligada intrinsecamente à questão da terceirização, o assunto gera polêmica inclusive pela desorganização legislativa. Nem ao menos o Tribunal Superior do Trabalho (TST) tem uma opinião uniforme sobre o tema. Em maio deste ano, sites de notícia divulgaram que a maioria dos integrantes da Sétima Turma do TST considera o contact center como atividade-meio do setor de telefonia e por isso ela seria passível de terceirização, embora não haja unanimidade. Segundo Alexandre Jau, CEO da TMKT, o erro dos projetos de leis é não definir de forma clara o que é ou não terceirização.

Segundo a lei, nenhuma empresa pode terceirizar sua atividade-fim, desse modo o que ocorre nos contact centers só pode ser aceito como atividade-meio, podendo, assim, ser terceirizado. “A legislação trabalhista proíbe a terceirização de atividade-fim de uma empresa. Esse é um ponto complexo, entender se o atendimento ao consumidor é ou não uma atividade-fim da empresa ou se pode ser terceirizado”, elucida Vitor Moraes de Andrade, membro do departamento jurídico da Abrarec – Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente.

Segundo Stan Braz, diretor-executivo da Abrarec e presidente-executivo do Sintelmark, uma legislação dúbia sobre a terceirização pode prejudicar o mercado. “O PL pode impedir a evolução do setor, uma vez que ao realizar contrato de prestação de serviço faz-se obrigatório o contato com o sindicato da categoria profissional da empresa-cliente que será atendida pelo contact center”, explica.

Para ele, um projeto que force o operador a ter os mesmos direitos legais da classe profissional da empresa-cliente que atende pode ocasionar uma demissão em massa já que as empresas contratantes dos serviços de contact center podem decidir internalizar essas operações devido à complexidade e aos riscos de exposição jurídica criados pelo PL. “Nossa atividade é mais específica do que a simples terceirização, ela é a prestação de um serviço especializado”, completa Braz.

Luis Fernado Scheliga, diretor de operações da Algar Tecnologia, revela não entender, nesse caso, como ficaria a questão da isonomia dos operadores. “Não dá para imaginar como seria operacionalizado dentro do setor se, como diz um projeto de lei de terceirização, todo atendente tivesse que ganhar de acordo com a classe para qual está trabalhando naquele momento”, pondera.

Atualmente, as empresas de contact center podem recolocar colaboradores de uma operação que está fechando em uma operação que está iniciando sem a necessidade de rescisão do contrato já que os direitos e remuneração deles não são embasados em acordos coletivos celebrados pelo sindicato da categoria profissional preponderante da empresa cliente, como pede o PL n° 6975/2006.

Sobre a terceirização, o projeto do senador Eduardo Azeredo está mais alinhado com as expectativas do setor. “O Sintelmark apoia e acredita na justificativa do PL n° 87/2010, que percebeu a seriedade e necessidade dos fatos a serem atendidos e previstos em lei específica”, revela Cristina.

O projeto não só conceitua, como também esclarece dúvidas. “Ele atende às expectativas do setor ao deixar clara a posição de prestadora de serviços e separar os contact centers do amplo conceito de terceirização” detalha Braz.

Segundo o Andrade, o projeto passou pela primeira comissão e está com a senadora Kátia Abreu, que emitirá um relatório. “Tudo indica que ele será bem aceito”, prevê.

Conheça os projetos

Número Projeto

Do que trata

Status

Projeto de Lei da Câmara dos Deputados nº. 56 de 2009	Projeto de lei que tem por intuito garantir aos operadores de telemarketing o limite de sua jornada de trabalho em seis horas diárias ou 36 horas semanais. O objetivo é que o direito seja garantido tanto aos operadores ativos (aqueles que efetuam ligações de telemarketing) quanto aos operadores passivos (aqueles que recebem ligações de consumidores atuando em call centers das empresas).	Desde março de 2010, o projeto encontra-se na relatoria da Comissão de Assuntos Sociais do Senado Federal. Essa comissão apresentará um parecer acerca do projeto que terá influência direta sobre a posição a ser tomada pelo Senado e, consequentemente, sobre a eventual aprovação da lei.
Projeto de Lei do Senado Federal nº. 21 de 2004	Projeto de lei que visa proibir o envio de mensagens eletrônicas comerciais sem o consentimento do destinatário, estabelecendo deveres às empresas que optem por utilizar-se de tal ferramenta, bem como estipulando sanções às empresas que façam uso de tais mensagens de maneira inadequada ou abusiva.	Este projeto de lei encontra-se, desde março de 2010, na relatoria da Comissão de Ciência, Tecnologia, Inovação, Comunicação e Informática do Senado Federal. Essa comissão apresentará um parecer que terá influência direta na posição a ser tomada pelo Senado e, consequentemente, sobre a eventual aprovação da lei.
Projeto de Lei do Congresso Nacional nº. 5393 de 2005	Consiste em projeto de lei que tem por objetivo garantir aos funcionários públicos estaduais e municipais o direito a receber o benefício do vale-transporte. A lei também proíbe aos empregadores a substituição do vale- transporte por dinheiro e estabelece os crimes relativos a quaisquer fraudes envolvendo o vale-transporte.	Desde novembro de 2009, o projeto se encontra na Comissão de Constituição e Justiça e de Cidadania da Câmara dos Deputados, na qual foi aprovado por unanimidade. Sendo assim, será remetido ao Senado Federal para apreciação.
Projeto de Lei da Assembléia Legislativa do Estado de São Paulo nº. 566 de 2006	Trata dos padrões mínimos de qualidade exigidos aos serviços de telemarketing no Estado de São Paulo. Refere-se fundamentalmente aos serviços de telemarketing passivo – os chamados call centers – aqueles que o consumidor contacta para tirar dúvidas ou registrar reclamações.	Em agosto de 2009, a Comissão de Constituição e Justiça da Assembléia Legislativa do Estado de são Paulo emitiu parecer favorável à aprovação da lei. Sendo assim, a mesma aguarda promulgação.
Projeto de Lei da Câmara dos Deputados nº. 6.975 de 2006	Consiste na proposta de que se torne obrigatório a todas as empresas prestadoras de serviços a criação e a manutenção de uma reserva financeira direcionada exclusivamente ao pagamento de direitos aos seus empregados.	Desde abril de 2010, esse projeto se encontra na Mesa Diretora da Câmara dos Deputados para apreciação. Se for aprovado, será remetido ao Senado Federal.
Projeto de Lei da Câmara dos Deputados nº. 342 de 2007	Consiste em projeto de lei que busca estabelecer que quaisquer empresas, públicas ou privadas, com mais de 300 funcionários deverão criar um setor de ouvidoria. O projeto determina as funções de tal atividade e os direitos e deveres do ouvidor eleito pelos funcionários da empresa.	Desde abril de 2010, esse projeto se encontra na Relatoria da Comissão de Trabalho, de Administração e Serviço Público da Câmara dos Deputados para apreciação. Se for aprovado, será remetido ao Senado Federal.
Projeto de Lei da Câmara dos Deputados nº. 589 de 2007	Propõe tornar obrigatório às empresas e fornecedoras de serviço em geral disponibilizar aos consumidores serviço de atendimento telefônico automático por meio do qual poderá ser realizada a interrupção dos serviços, sem qualquer relação com atendentes.	O projeto de lei já foi aprovado, por unanimidade, na Câmara dos Deputados, por meio da Comissão de Constituição e Justiça e de Cidadania. Sendo assim, em maio de 2009 o projeto foi remetido ao Senado Federal.
Projeto de Lei do Senado Federal nº. 252 de 2008	Busca vetar a possibilidade de comercialização de produtos e serviços por meio de mensagens telefônicas sem autorização do destinatário, estipulando também as sanções a serem impostas às empresas que descumprirem os termos da lei.	Desde março de 2010, o projeto de lei se encontra com a Relatoria da Comissão de Constituição, Justiça e Cidadania do Senado Federal, para apreciação. Se for aprovado, o projeto será remetido à Câmara dos Deputados.
Projeto de Lei da Câmara dos Deputados nº. 4505 de 2008	Esse projeto de lei regulamenta as relações de teletrabalho. Isto é, regula todas as formas de trabalho realizadas por um empregado ou trabalhador autônomo de forma regular a um empregador ou cliente para a realização das atividades de tecnologias informáticas e de telecomunicações.	Em 29 de junho de 2010 foi encaminhado à Comissão de Constituição e Justiça e de Cidadania – CCJC, porém foi encerrado o prazo para projetos de emendas e nenhuma foi apresentada.
Projeto de Lei do Senado nº. 429 de 2009	Esse projeto de lei dispõe sobre a regulamentação de envio de mensagens de texto com ofertas de produtos e serviços a usuários de serviço de telefonia móvel celular.	Em 14 de outubro de 2009 esse projeto foi encaminhado para a Comissão de Constituição, Justiça e Cidadania do Senado. Foram juntadas as 6 emendas elaboradas pelo Senador Arthur Virgílio e no momento está em análise pela Senadora Lúcia Vânia.
Projeto de Lei da Câmera dos Deputados nº. 6531 de 2009	Esse projeto dispõe sobre o vale-esporte para trabalhadores que recebam até cinco salários mínimos mensais e esse será valido em todo o território nacional. Tem como objetivo fornecer aos trabalhadores meios para ingresso nos eventos esportivos.	Em 10 de junho de 2010 esse projeto foi enviado à Comissão de Turismo e Desporto, porém foi encerrado o prazo para a realização de emendas ao projeto e nenhuma foi apresentada.
Projeto de Lei da Câmara dos Deputados nº. 6273 de 2009	Reduz em duas horas o horário das empregadas gestantes quando ela se encontra no sétimo mês de gestação.	Em 4 de novembro de 2009 esse projeto foi recebido pela CDEIC – Comissão de Desenvolvimento Econômico, Indústria e Comércio.
Projeto de Lei do Senado nº. 87 de 2010	Esse projeto de lei regulamenta a contratação de serviços terceirizados.	Em 15 abril de 2010 o projeto foi encaminhado à Comissão de Constituição, Justiça e Cidadania do Senado e encontra-se em análise pela Senadora Kátia Abreu para a elaboração de relatório.
Projeto de Lei da Assembléia Legislativa do Estado de São Paulo nº. 146 de 2010	Esse projeto fixa ao Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC a obrigação de fornecer um endereço para o qual o consumidor poderá enviar por carta registrada seu pedido de informação, de reclamação ou de cancelamento de pedidos, contratos e serviços.	Em 19 de maio de 2010 esse projeto foi recebido pela Comissão Defesa dos Direitos Consumidor, no qual recebeu parecer favorável.
Projeto de Lei da Assembléia Legislativa do Estado de São Paulo nº. 450 de 2010	O projeto obriga as empresas de telefonia fixa e móvel que operam no Estado de São Paulo a disponibilizar na sua primeira página da internet links direcionando o usuário a páginas contendo todos os valores das tarifas praticadas pelos serviços prestados.	Em 2 de junho de 2010 o projeto de lei foi encaminhado à Comissão de Constituição e Justiça.
Portaria do Ministério da Justiça nº. 528, de março de 2010	Essa portaria tem o fim de constituir uma Comissão Especial de Direito do Trabalho, composta por juristas, representantes de órgãos e entidades, com o objetivo de avaliar, debater e elaborar propostas para subsidiar os devidos ministérios e órgãos federais.	Por tratar-se de Portaria Normativa, expedida diretamente pelo Poder Executivo, não há qualquer trâmite dentro do Poder Legislativo.
Portaria do Ministério do Trabalho e Emprego nº. 1510 de agosto de 2009	Essa portaria regulamenta o registro eletrônico de ponto e o sistema de registro eletrônico de ponto (conjunto de sistemas eletrônicos destinados à anotação da entrada e saída dos trabalhadores). E com o registro eletrônico de ponto poderá ser emitido documentos fiscais e realizar controles de natureza fiscal referente à entrada e saída dos empregados no local de trabalho.	Por tratar-se de Portaria Normativa, expedida diretamente pelo Poder Executivo, não há qualquer trâmite dentro do Poder Legislativo.

Gerente da V2 Recursos Humanos é fonte de matéria do IG

A gerente da V2 Recursos Humanos, Andréa Kuzuyama, colaborou para matéria no Portal IG sobre a influência da distância na escolha de um emprego, tanto para quem contrata como para quem é contratado.

De acordo com a especialista, “na hora da contratação, é importante levar em consideração o tempo que a pessoa levará para chegar ao local de trabalho, ou se, apesar de morar mais longe, tem fácil acesso àquela região”.

Leia aqui a matéria na íntegra da jornalista Patrícia Lucena para o IG Carreiras.