É comum vermos notícias a respeito de problemas gerados por serviços de atendimento ao cliente, especialmente em períodos próximos à data em comemoração ao Dia do Consumidor (15 de março). Prova disso é o relatório recentemente divulgado pelo Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), que registrou no último ano 11.353 atendimentos.
Entretanto, é importante lembrar que os serviços de atendimento ao cliente são uma grande conquista da população, que ao longo dos anos vem se beneficiando com a abertura de canais de relacionamento para que opine, reclame ou mesmo agradeça sobre produtos e serviços.
Prova disso são os crescentes números do setor. No Brasil só a terceirização de contact centers atingiu U$ 4,3 bilhões em 2010, um crescimento de 10,2% em relação ao ano anterior (2009), que somou U$ 3,9 bilhões. Estima-se que em 2011 sejam U$ 4,8 bilhões e em 2015 U$ 7,1 bilhões. Ou seja, investimentos em novas portas e frentes de atendimento ao consumidor, incluindo o aperfeiçoamento da mão de obra.
Segundo o diretor da V2 Consulting, consultoria especializada em gestão do relacionamento com clientes, Vladimir Valladares, é preciso avaliar detalhadamente o setor e os avanços realizados nos últimos anos antes de criticá-lo. Há muito para se melhorar, mas houve mais conquistas do que retrocessos ao consumidor e à população como um todo.
Valladares declara que “quando se divulga o montante de queixas de uma operadora de telefonia, por exemplo, é preciso fazer uma conta sobre o crescimento do volume de queixas frente ao crescimento do volume de clientes. E com o advento da melhoria nas condições econômicas de nosso país, houve uma grande expansão em alguns setores que hoje enfrentam crises pela dificuldade em administrar crescimento. É preciso compreender que, no geral, as áreas de relacionamento das empresas se expandiram, mas tiveram que enfrentar sérios problemas de mão de obra, marcado principalmente pela má qualidade do ensino público de nossas escolas, já que o setor é um forte empregador de jovens e, muitos deles, em seu primeiro emprego. As empresas têm se esforçado para suprir algumas dessas carências, mas infelizmente não se alcança o estágio desejado de uma hora para outra”.
Ele lembra que foi a própria demanda do consumidor e seus órgãos de representação que fizeram com que o setor se desenvolvesse, o que é extremamente positivo. Neste sentido, não ter um serviço de atendimento ao consumidor hoje significa estar à margem do mercado e de um canal de relacionamento necessário para qualquer empresa que vende um produto ou presta um serviço.
A “obrigação de atender”, porém, “precisa ser bem estruturada para que as ações de relacionamento da empresa com seus clientes não se transformem em um tiro no pé, como acontece com empresas que só querem vender e não se preocupam com o pós venda”, alerta o consultor.
Valladares comenta que as modernas práticas de gestão da qualidade em call centers contemplam diversos processos e ferramentas para garantir a eficácia dos atendimentos solicitados pelo consumidor, ainda que uma operação seja terceirizada, ou seja, cujo atendimento seja feito por um prestador locado fora da empresa de produtos e serviços, o que é transparente para o consumidor.
Da mesma forma, é crescente o volume de relacionamentos via redes sociais, na internet. Apesar de serem um diferencial para o relacionamento dos consumidores com as empresas e uma grande novidade para a comunicação, “eles são mais fortemente usados quando os canais convencionais não trazem ao consumidor o atendimento esperado e não resolvem a sua solicitação, expondo a opinião pública sobre à qualidade dos serviços de uma empresa, a um número imprevisível de usuários – o que pode ser muito bom e ao mesmo tempo muito ruim, dependendo do posicionamento e de como a empresa trata a questão do respeito ao consumidor”, diz.
Por força da legislação vigente, as empresas ainda concentram os seus atendimentos via telefone, mesmo que muitas vezes ele não pareça o canal mais eficiente para o consumidor. No entanto, para atuar no cenário web ou abrir novos canais de contato, a empresa precisa analisar cuidadosamente um conjunto de variáveis e adequar um conjunto de processos internos para evitar indisponibilidade dos serviços, filas de espera e atrasos no cumprimento de prazos – tudo o que o consumidor não tolera. “Somente com um correto planejamento dos processos e do dimensionamento das equipes de atendimento, para cada canal de contato que a empresa disponibiliza, é que os atuais problemas deixarão de ser percebidos pelos consumidores e a imagem do setor mudará”, comenta Valladares.
Sempre que as áreas de atendimento das empresas estiverem sobrecarregadas, com muitas demandas, é indício de que há algo errado com seus produtos e serviços. Enquanto a essência desses problemas não forem enfrentadas pelas empresas, o que cabe diretamente aos empresários e dirigentes, o atendimento ficará impotente para resolvê-los.
V2 Consulting 