Decreto 6523 ganha nova portaria

Confira matéria publicada no site Callcenter.inf sobre nova portaria incorporada ao Decreto 6523.

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Ministério da Justiça endurece regras sobre gravação de ligações.

Passados pouco mais de três meses de vigência das regras de funcionamento dos serviços de atendimento ao consumidor por telefone, os call centers, algumas empresas estavam dificultando a entrega de gravações de atendimentos telefônicos quando solicitadas por consumidores. Várias denúncias chegaram aos Procons nesse período e, por isso, a Secretaria de Direito Econômico (SDE), do Ministério da Justiça, editou na última sexta-feira (13/03) uma portaria que torna uma “prática abusiva” a recusa de um fornecedor em entregar uma gravação.

O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), ligado à SDE, informou por meio da assessoria que as empresas que dificultarem ou se recusarem a entregar as gravações estão sujeitas às multas do Código de Defesa do Consumidor que podem chegar a R$ 3 milhões. Além disso, elas ainda podem ser processadas na esfera judicial. A portaria estabelece também que a recusa significará a veracidade automática dos fatos que o consumidor estiver tentando provar. A gravação e armazenagem por pelo menos 90 dias das ligações telefônicas feitas aos call centers é uma das exigências impostas às empresas que prestam serviços regulados pelo decreto presidencial em vigor desde o dia 1º de dezembro.

Decreto 6523: a contagem regressiva para a regulamentação de Call Center começou!

Faltando poucos dias do início da vigência do Decreto 6523 o que se vê é uma grande expectativa por parte dos usuários dos serviços de atendimento ao cliente. Será que as empresas estarão prontas para atender a essas expectativas?

Por parte das empresas, temos comportamentos diferentes: algumas organizações que já aplicavam boa parte do conteúdo dos artigos em seus processos estão apenas tratando alguns ajustes. Outras, porém, estão tendo de realizar inúmeras reformulações para atender a cada um dos pontos do decreto.

Como já foi publicado neste blog, a regulamentação proposta pelo Governo Federal impactará muito mais nos processos de tratamento das solicitações dos clientes do que no atendimento em si. E mudar processos de trabalho é algo que leva tempo.

A questão que certamente frustrará muitos usuários é que o decreto é aplicável à apenas alguns setores (segmentos), portanto, não resolvendo problemas de uma grande parcela de consumidores.

Quanto as que estão “enquadradas”, desejamos boa sorte para cumprirem as exigências em tempo hábil. Para as demais, a sugestão é se alinhar nos exemplos, tendo em mente que poderão ser a próxima da lista.

Abraços!

Pedro

Lei dos SACs: solução de todos os nossos problemas?

Uma nova lei recentemente aprovada tem agitado o mercado de relacionamento com clientes: o Decreto 6523 ou popularmente chamado de a “lei do SAC”. O objetivo é solucionar boa parte dos problemas enfrentados pelos consumidores quando em contato com as centrais de atendimento ao cliente de alguns nichos do mercado.

É indiscutível que o atendimento fornecido por inúmeras empresas é precário. Porém, não se pode generalizar todo o setor, pois existem sim bons exemplos de como atender o cliente com qualidade e eficiência. Assim, a lei é um dos frutos da má fama gerada por essa generalização que ronda todo o setor de call center.

Se analisarmos o cenário atual, mesmo com todos os problemas, temos centrais de atendimento que fornecem as respostas das solicitações dos consumidores no ato das ligações ou mesmo em questão de horas. Outro item interessante é que o setor é o que mais emprega no Brasil, se caracterizando por ser a principal porta de entrada para jovens profissionais no mercado de trabalho. Se voltarmos um pouco no tempo, veremos que para obter a resposta de algum problema ou dúvida sobre um produto ou serviço era necessário visitar pessoalmente o posto de atendimento da empresa, ou então escrever uma carta e enviá-la para uma caixa postal, e torcer para ser respondida.

Estamos avançando, isso é fato. Mas ainda estamos muito longe da efetiva solução. Para as instituições que já se atentaram a isso e estão trabalhando para melhora, será, com certeza, uma carta na manga.

Abraços

Pedro Haunholter

Ministério da Justiça determina que tempo de espera em call centers não pode exceder um minuto

Olá!

Ontem, o ministro Tarso Genro assinou a Portaria que estabelece o tempo máximo de espera para o consumidor ser atendido pelas companhias telefônicas, de TV por assinatura, ônibus, aviação civil, energia elétrica, planos de saúde, bancos, cartões de crédito e reguladas pelos órgãos públicos. Clientes felizes, empresas preocupadas! Principalmente os bancos, que terão tempo máximo de espera de 45 segundos, com possibilidade de 90 segundos no quinto dia útil de cada mês, segundas-feiras e vésperas e pós feriados.  Os demais setores terão tempo máximo de 60 segundos. Ou seja, um nível de serviço de 100-45! Desconheço uma central que trabalhe neste nível.

Meses atrás, quando fizemos estudos sobre nível de serviço 100-60, prevendo a espera de 1 minuto, verificamos que os contact centers teriam que contratar entre 10% e 60% mais atendentes, dependendo do seu porte e cenário atual. Imagine agora uma espera máxima de 45 segundos.

Será que há a disponibilidade de recursos humanos capacitados, espaço e infra-estrutura para esse crescimento até 1/12 deste ano? Considerando que faltam apenas 47 dias para entrada em vigor destas medidas e as empresas levam, em média, 45 dias para recrutar, selecionar, contratar e capacitar, quem estará pronto até lá? Só quem levou a sério os anúncios prévios do governo e começou a trabalhar lá atrás, bem antes.

A verdade é que não há do que reclamar, já que parte das instituições abusaram no trato com os consumidores e geraram uma reação que levou o Governo a intervir. O preço que irá se pagar é o preço do comodismo e da descrença de que um dia isso poderia acontecer!

Apesar de incômodas, enxergamos no médio prazo transformações benéficas no modelo de atuação das centrais de atendimento e, principalmente, um repensar total dos processos organizacionais. Pensar em processos sem pensar nos clientes passa a ser um erro fatal!

Abraços,

Vladimir Valladares

O setor de contact center irá acabar?

Sempre que há algum anúncio que implica em mudanças no setor, como no caso do Decreto que regulamenta os SACs ou o Do Not Call List brasileiro, chamado em Brasília de “não importune” e em São Paulo tramita como “não Perturbe”, surgem os anunciadores do apocalipse.

Alguns anunciam o início do fim do setor, principalmente nas atividades de ativo, o que chega a ser um absurdo. Para isso acontecer, as empresas teriam que deixar de ofertar os seus produtos e serviços e deixar de atender os seus clientes. Se isso acontecer, de fato, será o fim do setor, assim como o fim da economia brasileira e também o fim do País.

De fato, existem dois pontos a serem observados:

1) As áreas de relacionamento hoje estão “inchadas” em função da ineficiência dos processos, da ausência de foco no cliente e por falha no posicionamento dos contact centers nas estruturas organizacionais. Essas as novas normatizações forçarão a mudanças positivas neste sentido;

2) O processo de terceirização de serviços pelas empresas, embora sempre objetive redução de custos, precisa ser conduzido de outra forma, em especial quando se trata de relacionamento com os clientes. Se o fator custo continuar a se sobrepor sobre a qualidade, se as relações entre contratante e contratado não evoluírem para modelos de parceria, se continuar a existir contratos unilaterais e mal elaborados, realmente o risco de parte desse setor continuará sendo ainda maior, principalmente para as empresas de telesserviços, que sofrerem com um movimento de internalização das operações.

Enquanto essas mudanças não se consolidam, fica uma pergunta: o que impediu o setor de unir e convergir esforços para promover as mudanças, que se sabiam ser necessárias antecipadamente, evitando a intervenção do Governo?

Abraços,

Vladimir