A baixa autonomia para resolução dos chamados e a burrocracia de alguns processos empresariais estão fazendo os consumidores, inteligentemente, conseguirem um melhor atendimento às suas solicitações por intermédio das redes sociais.

Muita gente já entra diretamente nas redes sociais para fazer seus pleitos, desprezando a existência de SAC, 0800 ou qualquer outro canal de atendimento oficial da empresa. E fazem isso porque já descobriram que se desgastam menos com a simples publicação de sua solicitação em uma rede social, a qualquer hora do dia, sem espera, sem ouvir frases prontas ou promessas que dificilmente se cumprem. Do outro lado, pelo temor da multiplicação desenfreada dessas informações negativas pelas redes, as empresas correm para rapidamente responder ao que é postado.

O futuro já chegou: empresas não ditam mais as regras do atendimento ao consumidor. O medo de que cada consumidor mal atendido falaria suas insatisfações para mais dez pessoas, deu lugar ao pânico, porque é impossível se projetar quantas pessoas verão e multiplicarão as insatisfações suas e de outros consumidores.

A questão que fica é como as empresas equacionarão essa migração do atendimento do SAC para as redes sociais. Se hoje, tem-se respostas mais rápidas pelas redes sociais, porque elas não podem ser dadas pelo SAC? Se vai adotar-se o padrão de respostas das mídias sociais para o SAC, esse canal poderá se manter vivo, mas demandará um grande número de ajustes em sua forma de atuação. Agora, se a idéia é fortalecer os modelos de monitoramento e resposta que estão sendo adotados pelas empresas para o tratamento das informações das redes sociais, podemos imaginar que haverá um esvaziamento e uma desvalorização dos atuais serviços de atendimento aos consumidores (SAC).

Estamos no momento de ver quais empresas, de fato, tem orientação para o cliente. O trabalho a ser feito, seja qual for a decisão de cada empresa, exigirá investimentos em capacitação de profissionais e revisão de processos, com estratégias de posicionamento para médio e longo prazos, sem os imediatismos que sempre prevaleceram no desenvolvimento dos atuais serviços de atendimento aos consumidores. 

Abraço,

Vladimir Valladares