Cliente dá preferência ao bom atendimento, revela pesquisa

Confira abaixo matéria publicada no site da Cliente SA que aponta que serviço ao cliente é maior causa de deserção do que preço.

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O serviço ao cliente foi apontado mais uma vez como o principal fator de deserção dos clientes, mais do que o preço, revelou o estudo High Performance in the Age of Customer Centricity da Accenture, empresa de consultoria de gestão, tecnologia e outsourcing. O estudo envolveu as respostas de mais de 4100 consumidores em oito países de cinco continentes, sobre o atendimento ao cliente, nos diversos canais: telefone, e-mail, websites institucionais, salas de bate-papo e serviço presencial.

A pesquisa apontou que mais de dois terços (67%) disseram ter abandonado uma empresa devido à fraca qualidade do serviço ao cliente que lhe foi prestado. O resultado situa-se 59% acima dos valores do estudo do ano passado. Sendo que metade dos entrevistados revelou ter trocado de fornecedor, levando junto, em média, U$ 4 mil em valor de negócio.

Os consumidores revelaram ainda que ficavam mais aptos a mudar de fornecedor quando eram forçados a aguardar uma resposta após recorrer ao serviço ao cliente, ou quando encontram políticas que limitavam, de algum modo, a sua ação. O estudo mostrou ainda que o número de pessoas que disseram ter trocado de fornecedor devido a uma experiência menos positiva foi maior do que aqueles que o fizeram por terem encontrado um preço melhor: 68% contra 53%.

  

O que mais determina a mudança de fornecedor

- Simpatia no atendimento

- Resolução rápida e eficaz do problema

- Responsabilidade na resolução do problema

- Disponibilidade e conveniência do serviço ao cliente

 

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