Qualidade só para cumprir tabela

Quanto mais conhecemos e estudamos as práticas do setor de relacionamento com clientes, mais nos convencemos de que os contact centers que apresentam nível de qualidade inferior deixaram de fazer alguma parte da lição de casa – ou ela precisa ser refeita.

O problema da qualidade é tão grave que demorará alguns anos para ser sanado, mesmo que surjam outros decretos para esse fim.

As leis ajudarão a pressionar por mudanças, mas não resolverão a situação se o setor não quebrar alguns vícios formados nos últimos anos.

Os call centers avançaram muito no gerenciamento da eficiência dos recursos, no controle dos custos, mas estacionaram na gestão da qualidade. São raras as empresas que apresentam domínio a ponto de saber e tratar previamente e preventivamente as situações que possam impactar negativamente sobre a qualidade. E, pior, os poucos que o fazem, muitas vezes nem são ouvidos por seus dirigentes ou sucumbem aos interesses orçamentários.

A “miopia” em relação à qualidade dos serviços leva gestores a distorcerem sua visão sobre os níveis de eficiência. Isso é percebido quando alguns se vangloriam por redução do TMA, sem levar em consideração ou analisar o continuo aumento do seu quadro de agentes em função de falhas nos atendimentos e processos.

Interessante é que alguns mecanismos gerenciais que permitem refinar e dar consistência às avaliações sobre a qualidade do atendimento existem na grande maioria das empresas. É raro encontrar uma que não realize monitorias, pesquisas, registros de reclamações, dentre outros.

Embora existam falhas de enfoque metodológico, aplicação ou de gerenciamento dos resultados, o grande problema é que muitas vezes isso tudo é praticado sem a ciência da sua importância ou somente para cumprir tabela, para inglês ver. É triste falar, mas muitos fazem para não ficar atrás de seu concorrente ou para alimentar uma imagem positiva.

Os modelos de monitoria e pesquisa podem estar viciados, desconectados da importância para o negócio, mas a verdade é que quem souber desenvolvê-los e utilizá-los como instrumentos de transformação, sairá mais cedo desse cenário sombrio em que a qualidade do atendimento está inserida. E, mais, perceberá os seus reais níveis de eficiência e de capacidade de geração de negócios.

Vladimir

V2 e HOLUS. Uma parceria pela excelência em gestão

A V2 Consulting e a Holus unem suas expertises e passam a formar um dos mais completos portfólios de consultoria em gestão no Brasil. Pela parceria, a V2 apoiará a Holus em seus projetos de gestão do relacionamento com clientes e, em contrapartida, a Holus apoiará os projetos corporativos de desenvolvimento de sistemas de gestão da V2.

Segundo Vladimir Valladares, diretor executivo da V2 Consulting, “a soma das experiências das empresas cria condições para uma atuação de maior amplitude dentro dos clientes, capacitando elementos da gestão corporativa que costumam limitar a performance dos contacts centers”. Para os sócios diretores da Holus Gestão, Antonio Tadeu Pagliuso e Eduardo Kazuo Mimori, “a sinergia existente entre a Holus e a V2 baseia-se pela superação das metas e desafios propostos por cada cliente, além da versatilidade e dos valores e princípios que regem a gestão das duas empresas”.

A qualificação dos profissionais de ambas as empresas, que passam a integrar os serviços oferecidos aos clientes, inclui realizações e conquistas como a implantação do Modelo de Excelência da Gestão®, PNQ – Prêmio Nacional da Qualidade®, Prêmio Iberoamericano da Qualidade e certificações ISO 9001 – Gestão da Qualidade, ISO 14000 – Gestão Ambiental, OHSAS 18001 Gestão de Segurança e Saúde Ocupacional, ISO 27000 Gestão da Segurança da Informação, ISO 20000 Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação, NBR 9050 – Acessibilidade a edificações, mobiliário, espaços e equipamentos urbanos, COPC – Customer Operations Performance Center e Maturidade de Gestão (Probare).

Qualidade x Rentabilidade: um teste para as relações contratuais

São inúmeros os casos em que a pressão por resultados nas empresas faz com que a qualidade seja sacrificada em prol da rentabilidade.

A maioria dos contratos de prestação de telesserviços estabelecidos traz um conjunto de indicadores de desempenho que, se não atingidos ao final do mês pela empresa contratada, indicam aplicação automática de multas sobre o faturamento. Esse seria um mecanismo saudável para garantir níveis de serviço adequados, se não estivesse sofrendo tantas distorções em suas aplicações.

Quando as distorções ocorrem, coloca-se à prova a transparência nas relações entre contratante e contratado.

Há contratantes que determinam índices de desempenho sabendo-os como impossíveis de serem atingidos, somente para ter em mãos um mecanismo para “pagar menos” por um serviço que, provavelmente, já negociou intensamente antes de contratar. É a chamada relação “ganha-perde-perde”, só que o contratado na maioria das vezes não percebe que ele está do lado perdedor e, nem tampouco, que o consumidor também será negativamente afetado.

E quando um contratado não está atingindo os índices esperados, independentemente de terem sido correta ou incorretamente definidos, é ele contratado que é colocado à prova. Há prestadores de serviços que optam pelo jeitinho brasileiro, explorando a baixa automação dos controles dos processos e “produzem” números positivos em seus relatórios para evitar multas e garantir a sua rentabilidade. Essas empresas, que optam por esconder suas falhas, se bobear, ainda receberão elogios pelo contratante pelo seu bom desempenho, se não receberem premiações. Por outro lado, há empresas que são éticas e optam por mostrar a realidade. Se o desempenho não está no nível esperado, apresenta os resultados e um compromisso de melhorá-los pelos chamados planos de ação.

Olhando esses dois tipos de relação e de posicionamento entre empresas prestadoras de serviços, qual você acha que contribuirá para mudar a imagem que as pessoas têm atualmente sobre os serviços de atendimento ao cliente?

Infelizmente, há empresas que preferem esconder seus problemas e vangloriar-se de seus feitos, o que é uma pena, pois se tivessem outra conduta talvez não estivéssemos enfrentando essa crise de imagem junto à sociedade. E pior, fazendo com que jovens, em seu primeiro emprego, aprendam práticas nocivas ao seu futuro profissional e não tenham orgulho em desenvolver-se numa das áreas que devem estar entre as mais nobres de uma empresa: aquela que cuida de seu maior patrimônio, o cliente.

São esses tipos de relações frágeis entre empresas que, infelizmente, alimentam alguns serviços de atendimento de qualidade duvidosa, afinal de contas, quem você acha que paga a conta, se não o consumidor, quando o contratante quer pagar menos e o contratado quer manter a sua rentabilidade?

Vladimir

SACs: um longo caminho a percorrer

Confiram matéria publicada no Jornal O Diário do Comércio com a participação de Vladimir Valladares, diretor executivo da V2 Consulting.

 http://v2consulting.files.wordpress.com/2009/08/flash.pdf

Pesquisa Everis sobre SAC: empresas só contrataram, mas qualidade do atendimento piorou!

Uma matéria divulgada pela Folha de São Paulo na segunda-feira (20/07), apresentou os resultados de uma pesquisa realizada entre janeiro e abril deste ano pela Consultoria Everis junto a 69 empresas de 6 setores (telefonias fixa e móvel, empresas de transporte de passageiros, planos de saúde, instituições financeiras e seguradoras), a respeito da qualidade dos serviços de  atendimento ao cliente, após o novo Decreto do Governo Federal que entrou em vigor em dezembro do ano passado.

O estudo indica que após a Lei do SAC o acesso de consumidores aos serviços de atendimento melhorou, mas a qualidade do serviço caiu. E sugere que as empresas só contrataram, mas não  melhoraram seus serviços.

Isso é interessante e reforça um discurso nosso e de outros profissionais, mas não deve ser novidade para quem atua no setor e sabe que as dificuldades para se melhorar a qualidade do atendimento ao cliente está muito além de se aumentar o efetivo de atendentes.

No Brasil, a visão do curto prazo e do imediatismo é uma tentação para as soluções fáceis e milagrosas. Muita gente se precipitou em falar que sua empresa já estava totalmente adaptada à regulamentação. Fornecedores de softwares venderam soluções alegando que os programas atenderiam a Lei, como se tecnologia fosse o único problema.

Não sei se isso tudo foi oportunismo ou irresponsabilidade, mas mudar o quadro não depende de um software ou de simples contratações. O problema é sistêmico e precisa ser tratado com profundidade, ou seja, sem fórmulas que mostrem mudanças apenas pontuais para dar a sensação de que tudo está melhor.

Por mais que as empresas envolvidas questionem o resultado dessa pesquisa é fato que ainda há muito por fazer,  muito mesmo. Aliás, as empresas que mais contestam são justamente as  que achavam que apenas ajustando tecnologias e contratando – e contrataram muito – estariam com todos os problemas resolvidos. Talvez a contestação se misture com um certo inconformismo pelo tiro não ter matado todos os leões.

Abraços,

Vladimir Valladares