O exemplo sempre fala mais alto

Olá!

Recentemente presenciei uma situação interessante. Uma pessoa, recém desligada de um contact center, foi a uma agência da Caixa Econômica Federal para resgatar o seu FGTS. Como faltava um dado para o ex-funcionário fazer a sua retirada, o gerente da agência, gentilmente se propôs a ligar direto para a empresa para obter tal informação.

Neste meio tempo, perguntou o que a organização fazia e tudo mais, por que a pessoa saiu etc. E foi fazendo tentativas de contato, sem sucesso. Por duas vezes, o telefone tocou, tocou, tocou e ninguém atendeu. Em outras duas, foi pendurado e aguardou cerca de 10 minutos para ser atendido.

Sabem o que o gerente questionou quando finalmente conseguiu? Como uma empresa que vive de vender serviços de atendimento convence alguém de sua qualidade se sequer atende bem às próprias ligações que recebe?

Talvez a resposta para isso esteja no fato das empresas olharem demasiadamente para as suas centrais de atendimento e esquecerem de suas outras áreas internas, que também realizam atendimentos e expõem a cultura da empresa para diversos públicos. E essa cultura, em uma organização que vive do atender, precisa estar no DNA, disseminada entre todos os colaboradores, independente da área em que atuam.

Quando todas as pessoas estão envolvidas com o negócio e têm diretrizes bem determinadas, clientes, prospects ou qualquer pessoa que visite ou entre em contato percebe logo esse envolvimento e falará bem disso para os outros. Em compensação, nos casos em que discurso e prática se distanciam, a propaganda é inversamente proporcional.

Abraço,

Vladimir

Morte de comerciante: atendente fica exposta a críticas, mas responsabilidade é da instituição

Eraldo de Jesus Santos tinha um depósito de bebidas em Aracaju, até que percebeu dois motoqueiros suspeitos próximos à entrada do seu estabelecimento. Ele ligou para o 190 para pedir ajuda e foi atendido por uma funcionária de telesserviços. Ela não identificou a gravidade do chamado e o sr. Eraldo morreu assassinado.

A falha maior neste episódio, por incrível que pareça, não foi da operadora de de uma empresa terceirizada – ainda que tenha ocorrido limitação desta. O problema vem do contratante (a Secretaria de Segurança Pública de Sergipe), que deveria direcionar para policiais treinados e capacitados neste tipo de ocorrência o atendimento de solicitações de socorro.

Fica a mensagem de reflexão sobre as queixas dos serviços de atendimento telefônico, que precisam sim ser revistos, mas na sua fonte, e não apenas na ponta final da linha.

Confira matéria do Bom Dia Brasil (TV Globo) sobre o triste episódio: http://g1.globo.com/bomdiabrasil/0,,MUL1468064-16020,00-HOMEM+PEDE+SOCORRO+AO+DE+ARACAJU+E+NAO+E+ATENDIDO.html.

ABT aponta crescimento no setor de call center em 2010

Jarbas Nogueira – Presidente da ABT

De acordo com previsões da ABT (Associação Brasileira de Telesserviços), 2010 será promissor para as empresas do setor, tanto em faturamento como em contratações, com a geração de mais de 100 mil novos empregos.

 Confira nota do www.callcenter.inf.br sobre o assunto: http://www.callcenter.inf.br/outsourcing/default.asp?pag=matintegra&matID=38324 .

Do Not Call List funciona, sim

Desde o lançamento do Cadastro para Bloqueio do Recebimento de Ligações de Telemarketing em 27 de março de 2009, muitas empresas não botavam fé que a Fundação Procon de São Paulo realmente iria multar as que desrespeitassem a medida acordada em lei.

 Entretanto, em matéria de ontem, a Folha de S Paulo provou que isso não é verdade. O Procon anunciou ontem autuação de 9 empresas.

 Confira o conteúdo da reportagem na íntegra http://www.v2consulting.com.br/v2con/pub/folhacotidiano.pdf.

Vaga para Despachante Aduaneiro

A V2 Recursos Humanos está selecionando colaboradores para uma vaga de Despachante Aduaneiro para empresa localizada em São Caetano do Sul. Os candidatos devem ter inglês avançado.  

Dentre as principais atividades, o selecionado realizará importação de automóveis, peças e acessórios (tanto para empresas como para pessoas físicas); desembaraço pelo Porto de Santos e/ou Portos Secos (São Paulo); análise documental, coordenação de licenciamentos, embarques aéreo, marítimo e rodoviário, classificação fiscal, formatação no Siscomex de LI, DI, DSI, RE, DSE, SD, DTA, DTA-E e DTA-S e formação de preço para importação e exportação.

O início é imediato, com registro em carteira, salário de R$ 2.300,00, vale transporte e vale refeição de R$ 12,00 ao dia.

Os interessados devem encaminhar currículo para rh@v2recursoshumanos.com.br, com o assunto “DA-SCS”.

Para saber um pouco mais sobre a V2 Recursos Humanos, acesse www.v2recursoshumanos.com.br.