Prêmio consultivo a contact centers

A Grube & Associados e nós da V2 Consulting estamos lançando o PEC (Prêmio Excelência em Contact Center), com a proposta de reconhecer as melhores práticas de gestão dos serviços de relacionamento com clientes do mercado brasileiro, com base em um produto exclusivo da V2. O prêmio  visa agregar valor às áreas de relacionamento das empresas – sejam operações internas ou externas – contribuindo de forma efetiva para a conquista de níveis de excelência em serviços.

Um dos grandes diferenciais desta premiação é o relatório de avaliação que será entregue para todas as empresas participantes, no qual estarão indicados os pontos fortes e as oportunidades para a melhoria das suas práticas de gestão e dos seus resultados ano a ano, de acordo com novas exigências dos mercados ou do governo, como o decreto que regulamenta os serviços de atendimento ao cliente.

Para inscrever sua empresa, acesse: www.premio.clientesa.com.br

Quase um ano após implementação do Decreto do SAC, o consumidor continua refém das empresas…

Confira abaixo matéria publicada no Correio Braziliense sobre a dificuldade dos correntistas para localizar o telefone do serviço de atendimento ao cliente fazendo com que o mesmo acabe caindo no canal de relacionamento, uma ligação paga.

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23.11.2009 | 08:07

 

Cartão de crédito

Direito do consumidor

Da Redação

O Decreto nº 6.523/2008 — que fixa normas gerais para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) por telefone — completará um ano de vigência no próximo dia 1º. Quando o assunto são os call centers das instituições bancárias, até que o atendimento está bem acima da média se comparado ao setor de telecomunicações (TV por assinatura e telefonias móvel e fixa) — responsável por mais de 80% das queixas recebidas pelo Ministério da Justiça até o início deste mês, em canal direcionado aos consumidores(1). Ao recorrerem a esses serviços dos bancos, os clientes não encontram tantos problemas e até são atendidos corretamente. A dificuldade está no passo inicial: obter o número do SAC ou não confundi-lo com o canal de relacionamento da própria instituição — um número pago e não sujeito à regulamentação.

Uma pesquisa realizada pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), entre 2 e 26 de setembro deste ano, com os 10 bancos* que têm mais de 1 milhão de clientes, a qual o Correio teve acesso com exclusividade, constatou que utilizar os SACs dos bancos não é tarefa fácil. Segundo o artigo 7º do Decreto nº 6.523/2008, o número do SAC deve constar de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos pelo banco, bem como nos sites das empresas. No entanto, “com exceção da Caixa, os demais bancos pesquisados não informam o número do SAC nos cartões de débito e de crédito, que são os documentos mais presentes na vida do consumidor. O mesmo ocorre com as ouvidorias”, revela a coordenadora da pesquisa, Ione Amorim.

Gravações

Segundo ela, o que normalmente ocorre é a divulgação do número do canal de relacionamento do próprio banco, que é pago e não está sujeito a regras do decreto. “Essa divulgação ampla do bankfone confunde o consumidor e o faz acreditar que esse seja o Serviço de Atendimento ao Cliente. Isso acaba impedindo o consumidor de ter acesso a um serviço que é regulamentado para garantir seus direitos. Nos SACs, por exemplo, as demandas têm prazos para serem solucionadas e os clientes podem ter acesso às gravações”, alerta Ione.

Nas ruas, o Correio constatou que os consumidores, realmente, se confundem. “Sempre que preciso, ligo nesse número atrás do cartão”, diz Paulo Roberto de Oliveira, 47 anos, apontando o contato do serviço de atendimento ao cliente do próprio banco. “Não havia prestado atenção que não era o do SAC. Outro dia, passei a maior raiva. Estava com pouco crédito no celular e a ligação foi interrompida antes da conclusão do atendimento”, lembra.

As reclamações registradas no Instituto de Defesa do Consumidor (Procon-DF) acompanham os resultados da pesquisa realizada pelo Idec. Desde 1º de janeiro até 31 de outubro deste ano, o órgão recebeu 204 reclamações relacionadas ao funcionamento dos SACs nos bancos.

A principal delas — 47% do total de registros — refere-se à dificuldade de acesso aos serviços, seguida pelas queixas sobre o não cancelamento dos produtos por meio do SAC (17,6%). “Nesses casos, as empresas costumam direcionar as ligações para o bankfone”, aponta o diretor-geral do Procon-DF, Ricardo Pires. A má qualidade no atendimento é a terceira maior insatisfação dos usuários, com 17,2% das denúncias.

Por essas e outras, a técnica contábil Cleide da Silva Maurício Oliveira, 33 anos, desistiu de resolver os problemas por meio do SAC. “Eu prefiro ir direto à agência porque quando tento por telefone não tenho bons resultados ou a solução demora”, afirma.

Segurança

“Não há uma clareza sobre onde termina a abrangência do SAC e onde começa a atuação dos canais de relacionamento. Isso é preocupante”, avalia Ione. O leitor do Blog do Consumidor do Correio e morador de Salvador Marcos Tadeu Rodrigues Ferreira, 33 anos, conta que tentou alterar o endereço de recebimento de sua fatura e foi encaminhado para o bankfone.

O diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça, Ricardo Morishita, explica que os SACs não necessariamente precisam ter a mesmas funções do bankfone, mas devem obrigatoriamente prestar informações gerais, atender toda e qualquer reclamação e realizar cancelamentos de produtos e serviços. “Os casos relacionados às movimentações financeiras e que exigem fornecimento de dados, para a própria segurança do consumidor, são realizados por meio do canal de atendimento ao cliente do próprio banco”, orienta Ricardo. Ele considera uma falha a ausência do número do SAC nos cartões. “O artigo 7 do Decreto (nº 6.523/2008) não afasta a necessidade de informação desse número nos cartões”, observa.

1 – Internet

O Ministério da Justiça lançou, em agosto, um canal, em sua página na internet, para colher a opinião dos consumidores sobre a qualidade e a eficiência do atendimento oferecido pelos SACs dos setores regulamentados. O link está disponível, na página do MJ na internet, desde 21 de agosto.

Canais de Comunicação

SAC — serviço gratuito, regulamentado pelo Decreto nº 6.523/2008

Ouvidoria — responsável pelo recebimento e encaminhamento de demandas não solucionadas no atendimento habitual

Serviço de Atendimento ao Cliente do banco, canal de relacionamento ou bankfone — sistema que orienta o consumidor, de maneira impessoal, sobre transações bancárias

Dicas

Use o SAC (0800) para esclarecer dúvidas, fazer reclamações e cancelar serviços.

Utilize o bankfone para transações bancárias, como consultar extratos ou saldos, desbloquear cartões, efetuar transferências ou pagamentos.

Se o atendimento do SAC for insatisfatório, procure a Ouvidoria, solicite cópia do aúdio da gravação e peça orientação a um órgão de defesa do consumidor.

Os bancos respondem sobre o SAC e a ouvidoria

Banco do Brasil

“Os telefones do SAC e da Ouvidoria estão na internet, rede de agências, nos extratos mensais, nas faturas de cartão de crédito, nos talões de cheque, nos contratos e demais documentos e materiais entregues ao consumidor. No que se refere aos cartões de débito e crédito, entendemos que o foco do cliente ao utilizar os telefones divulgados no verso é realizar consultas ou solicitações específicas do cartão para atendimento das suas transações. A inclusão dos referidos telefones no verso dos cartões depende de prévia aprovação do leiaute por parte das bandeiras internacionais. Como se trata de procedimento padrão em toda a indústria de cartões, sugerimos que o assunto seja discutido no âmbito da Associação Brasileira das Empresas de Cartão de Crédito e Serviços.”

Banrisul

“O Banrisul concluiu um projeto preliminar para atender a legislação, com previsão dos números do SAC e da Ouvidoria serem impressos nos extratos a partir de 2010. Os novos cartões de crédito e de débito estão sendo confeccionados com os números do SAC e da Ouvidoria, sendo que a troca dos cartões em poder dos correntistas irá ocorrer à medida de seu vencimento, quando o banco remete, gratuitamente, o plástico ao endereço informado no cadastro bancário.”

Bradesco

“Não existe no artigo 7º do Decreto nº 6.523/2008 menção à inserção do número do SAC no plástico dos cartões de crédito e de débito, razão pela qual não foi adotada essa medida. Os espaços nos cartões são limitados, reservados para os números de emergência. No envio dos cartões, os clientes recebem prospecto com as referidas informações, inclusive para o atendimento de deficiente auditivo ou de fala.”

Caixa

“Desde a publicação do Decreto nº 6.523/2008, (Lei do SAC), a CAIXA tem priorizado a melhoria do canal Telesserviços. Foi adotado um Novo Modelo de Atendimento e estabelecidos indicadores de acompanhamento do tratamento das demandas de SAC pelas unidades. Ficamos muito felizes em saber que nossos clientes estão percebendo esse esforço na melhoria do atendimento. Além da pesquisa citada pelo Correio Braziliense, os números do SAC mostram isso: em outubro foram registrados 754 elogios, sendo que 344 deles direcionados ao atendimento prestado pelo canal.”

HSBC

“Os cartões não apresentam o número do SAC impresso, o que não caracteriza descumprimento legal. O HSBC divulga os canais de atendimento ao cliente em no site, nas agências, extratos, contratos, comprovantes impressos nos caixas eletrônicos, correspondências, talonários de cheques e outros informativos enviados aos clientes quando da entrega dos cartões de débito e de crédito. A gravação com o histórico das ligações anteriores não foi encaminhada ao cliente porque o banco entrou em contato com o consumidor e esclareceu suas dúvidas.”

Itaú Unibanco

“Os atendimentos do SAC e da Ouvidoria não estão condicionados ao fornecimento de dados por parte do usuário. As informações são opcionais e solicitadas apenas para agilizar a identificação do cliente e a solução do assunto questionado. Os números do SAC e da Ouvidoria são amplamente divulgados nos folhetos/folders, contratos, faturas do cartão de crédito, extratos, talões de cheques, na internet, entre outros. Nos cartões de débito e crédito, o número do SAC está sendo inserido conforme substituição da base de cartões. Além disso, as gravações com o histórico das ligações realizadas no SAC Itaú, anteriormente encaminhadas aos usuários por carta registrada, atualmente estão sendo enviadas por Sedex, reduzindo o prazo de recebimento.”

Nossa Caixa

“Disponibiliza nos cartões de débito, crédito e múltiplos oferecidos aos seus clientes os números do telefone da Central de Cartões Nossa Caixa. O número telefônico do SAC e da Ouvidoria são divulgados na rede de agências, no site do banco, nos extratos mensais, nas faturas de cartão de crédito, nos talões de cheque emitidos, na folheteria, nos contratos e em todos os documentos e materiais entregues ao consumidor. Quanto a não informação espontânea do número do protocolo, o banco entende que se trata de uma ocorrência pontual e informou que reorientou todos os atendentes.”

Santander

“Em todos os nossos materiais de comunicação com os nossos clientes, estão presentes os números telefônicos do SAC — Serviço de Apoio ao Cliente e Ouvidoria (ex. extratos, folder, cartazes nas agências, talões de cheques etc.). Obedecemos a todas as diretrizes pautadas no Decreto nº 6523/2008.” * O Santander comprou o Banco ABN AMRO REAL S/A.

Ouvidorias

Os bancos informaram que, em cumprimento a Resolução nº 3.477/07 e Carta Circular nº 3.298, do Conselho Monetário Nacional, encaminham seus relatórios de atividade ao Banco Central do Brasil, que exerce a função de regulador das instituições financeiras. O Banco do Brasil acrescentou que está apto para fornecer o número do protocolo em todas as demandas geradas e que, em razão do resultado da pesquisa, reorientou seus atendentes.

Qualidade só para cumprir tabela

Quanto mais conhecemos e estudamos as práticas do setor de relacionamento com clientes, mais nos convencemos de que os contact centers que apresentam nível de qualidade inferior deixaram de fazer alguma parte da lição de casa – ou ela precisa ser refeita.

O problema da qualidade é tão grave que demorará alguns anos para ser sanado, mesmo que surjam outros decretos para esse fim.

As leis ajudarão a pressionar por mudanças, mas não resolverão a situação se o setor não quebrar alguns vícios formados nos últimos anos.

Os call centers avançaram muito no gerenciamento da eficiência dos recursos, no controle dos custos, mas estacionaram na gestão da qualidade. São raras as empresas que apresentam domínio a ponto de saber e tratar previamente e preventivamente as situações que possam impactar negativamente sobre a qualidade. E, pior, os poucos que o fazem, muitas vezes nem são ouvidos por seus dirigentes ou sucumbem aos interesses orçamentários.

A “miopia” em relação à qualidade dos serviços leva gestores a distorcerem sua visão sobre os níveis de eficiência. Isso é percebido quando alguns se vangloriam por redução do TMA, sem levar em consideração ou analisar o continuo aumento do seu quadro de agentes em função de falhas nos atendimentos e processos.

Interessante é que alguns mecanismos gerenciais que permitem refinar e dar consistência às avaliações sobre a qualidade do atendimento existem na grande maioria das empresas. É raro encontrar uma que não realize monitorias, pesquisas, registros de reclamações, dentre outros.

Embora existam falhas de enfoque metodológico, aplicação ou de gerenciamento dos resultados, o grande problema é que muitas vezes isso tudo é praticado sem a ciência da sua importância ou somente para cumprir tabela, para inglês ver. É triste falar, mas muitos fazem para não ficar atrás de seu concorrente ou para alimentar uma imagem positiva.

Os modelos de monitoria e pesquisa podem estar viciados, desconectados da importância para o negócio, mas a verdade é que quem souber desenvolvê-los e utilizá-los como instrumentos de transformação, sairá mais cedo desse cenário sombrio em que a qualidade do atendimento está inserida. E, mais, perceberá os seus reais níveis de eficiência e de capacidade de geração de negócios.

Vladimir

V2 e HOLUS. Uma parceria pela excelência em gestão

A V2 Consulting e a Holus unem suas expertises e passam a formar um dos mais completos portfólios de consultoria em gestão no Brasil. Pela parceria, a V2 apoiará a Holus em seus projetos de gestão do relacionamento com clientes e, em contrapartida, a Holus apoiará os projetos corporativos de desenvolvimento de sistemas de gestão da V2.

Segundo Vladimir Valladares, diretor executivo da V2 Consulting, “a soma das experiências das empresas cria condições para uma atuação de maior amplitude dentro dos clientes, capacitando elementos da gestão corporativa que costumam limitar a performance dos contacts centers”. Para os sócios diretores da Holus Gestão, Antonio Tadeu Pagliuso e Eduardo Kazuo Mimori, “a sinergia existente entre a Holus e a V2 baseia-se pela superação das metas e desafios propostos por cada cliente, além da versatilidade e dos valores e princípios que regem a gestão das duas empresas”.

A qualificação dos profissionais de ambas as empresas, que passam a integrar os serviços oferecidos aos clientes, inclui realizações e conquistas como a implantação do Modelo de Excelência da Gestão®, PNQ – Prêmio Nacional da Qualidade®, Prêmio Iberoamericano da Qualidade e certificações ISO 9001 – Gestão da Qualidade, ISO 14000 – Gestão Ambiental, OHSAS 18001 Gestão de Segurança e Saúde Ocupacional, ISO 27000 Gestão da Segurança da Informação, ISO 20000 Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação, NBR 9050 – Acessibilidade a edificações, mobiliário, espaços e equipamentos urbanos, COPC – Customer Operations Performance Center e Maturidade de Gestão (Probare).

Qualidade x Rentabilidade: um teste para as relações contratuais

São inúmeros os casos em que a pressão por resultados nas empresas faz com que a qualidade seja sacrificada em prol da rentabilidade.

A maioria dos contratos de prestação de telesserviços estabelecidos traz um conjunto de indicadores de desempenho que, se não atingidos ao final do mês pela empresa contratada, indicam aplicação automática de multas sobre o faturamento. Esse seria um mecanismo saudável para garantir níveis de serviço adequados, se não estivesse sofrendo tantas distorções em suas aplicações.

Quando as distorções ocorrem, coloca-se à prova a transparência nas relações entre contratante e contratado.

Há contratantes que determinam índices de desempenho sabendo-os como impossíveis de serem atingidos, somente para ter em mãos um mecanismo para “pagar menos” por um serviço que, provavelmente, já negociou intensamente antes de contratar. É a chamada relação “ganha-perde-perde”, só que o contratado na maioria das vezes não percebe que ele está do lado perdedor e, nem tampouco, que o consumidor também será negativamente afetado.

E quando um contratado não está atingindo os índices esperados, independentemente de terem sido correta ou incorretamente definidos, é ele contratado que é colocado à prova. Há prestadores de serviços que optam pelo jeitinho brasileiro, explorando a baixa automação dos controles dos processos e “produzem” números positivos em seus relatórios para evitar multas e garantir a sua rentabilidade. Essas empresas, que optam por esconder suas falhas, se bobear, ainda receberão elogios pelo contratante pelo seu bom desempenho, se não receberem premiações. Por outro lado, há empresas que são éticas e optam por mostrar a realidade. Se o desempenho não está no nível esperado, apresenta os resultados e um compromisso de melhorá-los pelos chamados planos de ação.

Olhando esses dois tipos de relação e de posicionamento entre empresas prestadoras de serviços, qual você acha que contribuirá para mudar a imagem que as pessoas têm atualmente sobre os serviços de atendimento ao cliente?

Infelizmente, há empresas que preferem esconder seus problemas e vangloriar-se de seus feitos, o que é uma pena, pois se tivessem outra conduta talvez não estivéssemos enfrentando essa crise de imagem junto à sociedade. E pior, fazendo com que jovens, em seu primeiro emprego, aprendam práticas nocivas ao seu futuro profissional e não tenham orgulho em desenvolver-se numa das áreas que devem estar entre as mais nobres de uma empresa: aquela que cuida de seu maior patrimônio, o cliente.

São esses tipos de relações frágeis entre empresas que, infelizmente, alimentam alguns serviços de atendimento de qualidade duvidosa, afinal de contas, quem você acha que paga a conta, se não o consumidor, quando o contratante quer pagar menos e o contratado quer manter a sua rentabilidade?

Vladimir